Nei precedenti articoli abbiamo analizzato i fattori esogeni ed endogeni che condizionano l’attività odontoiatrica analizzando due modelli di lavoro: il factotum e l’imprenditore. A supporto dell’attività manageriale abbiamo presentato il modello SCORE (Sintomi, Cause, Obiettivi, Risorse, Effetti). Questo acronimo è il risultato della modellizzazione di realtà aziendali di successo.
Mettere a fuoco un obiettivo da raggiungere è un processo fondamentale che richiede un investimento di tempo e di risorse mentali. Gli obiettivi devono essere coerenti con l’esperienza passata del professionista e rispecchiare le scelte strategiche che il dentista vuole perseguire (modello factotum Vs imprenditore). L’analisi delle differenze tra stato futuro desiderato e stato attuale evidenzia i sintomi e le possibili cause di questo scollamento. Le risorse necessarie per colmare questo “gap” ed il piano di azione per utilizzarle permette al professionista di raggiungere gli esiti desiderati.
In questo articolo esamineremo un modello che applica l’approccio metodologico del modello SCORE allo studio dell’esperienza del servizio odontoiatrico da parte del paziente.
Il professionista spesso è convinto che il risultato clinico sia in assoluto l’elemento più importante per il benessere del paziente. Per questo motivo egli si concentra sul miglioramento delle sue competenze cliniche non valorizzando invece l’esperienza del servizio odontoiatrico da parte del paziente.
Tuttavia sia l’esperienza del servizio odontoiatrico sia l’esito clinico sono alla base del benessere del paziente e vanno quindi studiate e migliorate in ugual misura.
Il dentista, giustamente, rifiuta l’accezione di “cliente” associata alla figura del paziente. Infatti, se il cliente ha sempre ragione, il paziente, o meglio il cittadino che si rivolge allo studio per ricevere un servizio odontoiatrico, si trova, generalmente, in una condizione di asimmetria informativa. Egli ha la chiarezza del problema ma non ne conosce la soluzione.
Il cittadino solo dopo aver accettato la soluzione presentatagli (il piano di trattamento) acquista, a tutti gli effetti, lo status di paziente. Il paziente, sia attraverso la sua esperienza di rapporto con lo studio odontoiatrico, sia i risultati ottenuti a fine trattamento, rinsalderà la fiducia che lo aveva spinto verso quello studio e non un altro. È quindi evidente come il rapporto tra studio e paziente preceda il risultato clinico e sia in grado di guidare il paziente in modo efficace verso di esso.
Il rapporto si forma grazie alla comprensione dei bisogni profondi del paziente e all’uso di un linguaggio a lui famigliare. Solo in questo modo il paziente ha la percezione di essere capito e ciò genera il sentimento di fiducia nei confronti dello studio.
Il paziente, entrando in contatto con lo studio odontoiatrico, maturerà delle aspettative che andrà a confrontare con la sua esperienza effettiva. Se la sua esperienza coinciderà con le sue aspettative allora potrà valutare il servizio ricevuto come un servizio di qualità, in caso contrario il giudizio sarà negativo.
Diventa pertanto importante per il professionista, soprattutto a fronte della riduzione del numero di pazienti negli studi, avere la conoscenza di queste aspettative e di come queste si traducano in un’esperienza positiva o negativa durante tutti i punti di contatto tra paziente e studio.
Così come oggi il dentista ha a disposizione dei protocolli clinici mini invasivi che, laddove le condizioni lo consentano, possono essere applicati con soddisfazione, ugualmente, egli può far uso di modelli di analisi del servizio odontoiatrico che possono aiutarlo a migliorare l’esperienza del servizio vissuta dal paziente.
Questi modelli prendono il nome di Service Design ed hanno origine dal lavoro di studiosi, Andy Polaine il più rappresentativo, che hanno modellato servizi medici.
L’approccio seguito è quello di mappare il viaggio del paziente attraverso il servizio odontoiatrico andando ad analizzare tutti i punti di contatto tra lui e lo studio. Il risultato di questa mappa prende il nome di Service Blueprint. Il Service Blueprint fotografa la struttura di servizio esistente. Questa struttura andrà confrontata con quella desiderata dal paziente attraverso l’analisi della sua esperienza.
I punti di contatto non sono solo quelli tra dentista e paziente, ma comprendono quelli con lo staff dello studio e quelli con i media di studio (sito web, SMS, whattsApp, e-mail, cellulare, ecc.).
Può succedere infatti, che il dentista sottovaluti l’importanza del ruolo del personale di studio nel creare un rapporto empatico con il paziente. Paziente, che è generalmente spaventato dall’idea di dover ricevere un trattamento odontoiatrico.
L’integrazione delle soluzioni emerse da questa analisi, che vede il paziente come prezioso fornitore di feedback, nella struttura esistente, porta all’evoluzione del sistema di servizio.
Questa integrazione è l’innovazione di cui lo studio professionale ha bisogno per affrontare al meglio le sfide contemporanee.
A tutti i dentisti interessati ad approfondire questi argomenti e a capire come applicarne i modelli nella loro “daily dentistry”, segnalo due iniziative di formazione promosse dalla Clinica Odontoiatrica La Sapienza di Roma, ANDI Roma e Kairòs Solutions: un video FAD (Fadmedica) ed un corso di alta formazione dal titolo: Comunicazione e Management per dentisti. Qui di seguito l’indirizzo email per richiedere informazioni: luca.casalena@dicube3ddd.eu.